Glosario de WhatsApp Business y agentes de IA

A

Agente de IA · también: agente de inteligencia artificial, AI agent

Programa que entiende mensajes escritos en lenguaje natural y actúa dentro de reglas definidas: responde preguntas, consulta un catálogo, agenda citas o pasa la conversación a una persona. A diferencia de un bot de menús, no obliga al cliente a elegir opciones numeradas. Qué es un agente de IA →

Alucinación

Respuesta inventada por un modelo de IA que suena segura pero no se apoya en datos reales, como un precio o un horario que no existen. Se reduce limitando al agente a responder con la información de la empresa y a escalar lo que no sabe.

Anuncio de clic a WhatsApp · también: CTWA, Click to WhatsApp

Anuncio de Facebook o Instagram cuyo botón abre un chat de WhatsApp con la empresa. Si el cliente escribe desde la app de Android o iOS y la empresa responde dentro de las 24 horas, se abre una ventana de punto de entrada gratuito. Cuándo Meta no cobra →

API de WhatsApp Business · también: WhatsApp Business Platform, WhatsApp API

Interfaz oficial de Meta para que una empresa envíe y reciba mensajes de WhatsApp desde un software, como un CRM o un agente de IA, en lugar de hacerlo a mano desde la app. Es la vía que permite automatizar, conectar varios asesores y enviar plantillas. Guía de la WhatsApp Business API →

App WhatsApp Business

Aplicación gratuita de Meta para pequeñas empresas, en Android e iOS. Trae perfil de empresa, catálogo, etiquetas, respuestas rápidas y mensajes de bienvenida y ausencia, pero no permite conectar un agente de IA externo ni muchos asesores a la vez sin la API. Mensajes automáticos de WhatsApp Business →

B

Bandeja compartida · también: multiagente, inbox compartido

Panel donde varios asesores atienden las conversaciones de un mismo número de WhatsApp, con asignación de chats, notas e historial. Requiere la API de WhatsApp Business o una herramienta que la use. WhatsApp multiagente →

Base de conocimiento

Información de la empresa con la que el agente de IA responde: preguntas frecuentes, políticas, horarios, catálogo y documentos. Cuanto más clara y actualizada, menos escala el agente y menos se equivoca.

Bot de menús · también: chatbot de reglas, bot de flujos

Chatbot que funciona con opciones fijas («escribe 1 para ventas, 2 para soporte»). Es predecible, pero se rompe cuando el cliente escribe algo que no está en el menú. Bot para WhatsApp: tipos →

C

Calificación de calidad · también: quality rating

Señal con la que Meta mide cómo reciben los usuarios los mensajes de un número (alta, media o baja), a partir de señales como los bloqueos y los reportes. Una calidad baja puede limitar los envíos de plantillas. Campañas masivas de WhatsApp →

Campaña masiva · también: difusión, broadcast

Envío de una plantilla aprobada a muchos contactos a la vez, por ejemplo para una promoción o un aviso. Solo debe ir a quienes aceptaron recibir mensajes, y Meta cobra cada plantilla entregada. Campañas masivas de WhatsApp →

Catálogo de WhatsApp

Lista de productos o servicios con foto, precio y descripción que una empresa muestra en su perfil de WhatsApp. Un agente de IA puede buscar en el catálogo y responder con el producto que el cliente pide. Catálogo de WhatsApp con IA →

Categoría de plantilla

Clasificación que Meta asigna a cada plantilla según su propósito: marketing (promocional), utilidad (transaccional o informativa) o autenticación (códigos de verificación). La categoría define la tarifa. Plantillas de WhatsApp →

Cloud API · también: API de nube

Versión de la API de WhatsApp Business alojada por Meta en sus servidores. La empresa o su proveedor solo se conecta a ella, sin instalar ni mantener infraestructura propia. Guía de la WhatsApp Business API →

Código QR de WhatsApp

Código que contiene un link de WhatsApp: al escanearlo con la cámara, el celular abre el chat con la empresa y, si se configuró, con un mensaje escrito. Generador de código QR de WhatsApp →

Coexistencia

Modo en que un mismo número funciona a la vez en la app WhatsApp Business y en la Cloud API, con el historial sincronizado. Permite responder a mano desde el celular mientras un agente de IA atiende por la API. WhatsApp coexistencia →

Consentimiento · también: opt-in

Permiso que da un cliente para recibir mensajes de una empresa por WhatsApp. Meta lo exige para enviar plantillas, y conviene pedirlo de forma explícita, por ejemplo al comprar o al agendar.

CRM de WhatsApp

Sistema que guarda los contactos y conversaciones de WhatsApp con etapas de venta, etiquetas, notas y responsables, para hacer seguimiento a cada oportunidad. CRM para WhatsApp →

Cuenta de WhatsApp Business · también: WABA, WhatsApp Business Account

Cuenta dentro del porfolio empresarial de Meta que agrupa los números de teléfono y las plantillas de una empresa en la API.

E

Estado del mensaje

Información que la API devuelve sobre cada mensaje: enviado, entregado, leído o fallido. Meta cobra los mensajes cuando se entregan, no cuando se envían.

H

Handoff · también: transferencia a humano, escalamiento

Momento en que el agente de IA pasa la conversación a una persona del equipo, por ejemplo cuando el cliente lo pide o el caso requiere criterio humano. Lo correcto es avisar al cliente y al asesor. Atención al cliente por WhatsApp →

L

Límite de mensajes · también: messaging limit

Tope de clientes distintos a los que una empresa puede escribir con plantillas en 24 horas. Empieza bajo y Meta lo amplía según la calidad y el volumen de los envíos. Campañas masivas de WhatsApp →

Link de WhatsApp · también: wa.me, enlace de WhatsApp

Enlace con la forma https://wa.me/ seguido del número con código de país, que abre un chat con ese número. Con ?text= se agrega un mensaje ya escrito. Generador de links de WhatsApp →

M

Mensaje de servicio

Mensaje libre, que no es plantilla, enviado por la empresa dentro de la ventana de 24 horas. Desde el 1 de octubre de 2026 Meta lo cobra a la tarifa de cada país, con 1.000 gratis al mes por número de empresa. Precios de la WhatsApp Business API →

Mensajes de bienvenida y ausencia

Respuestas automáticas de la app WhatsApp Business: una saluda a quien escribe por primera vez o tras 14 días sin hablar, y la otra avisa que el negocio está fuera de horario. Envían un texto fijo, no responden preguntas. Mensajes automáticos de WhatsApp Business →

Mercado

En los precios de Meta, el país al que pertenece el código del número que recibe el mensaje. Define la tarifa: un mensaje a un número +52 paga la tarifa de México, sin importar dónde esté la empresa. Tarifas por país →

Meta Business Agent · también: Meta AI para empresas

Agente de IA propio de Meta para responder en WhatsApp a nombre de una empresa. Por la API se cobra por tokens, a US$2 por millón; según Meta, unos 4 a 5 centavos de dólar por mensaje. Meta AI en WhatsApp Business →

N

Nombre visible · también: display name

Nombre de la empresa que ven los clientes en el chat cuando el número está en la API. Meta lo revisa y debe corresponder al negocio.

O

Omnicanal

Atención que reúne en un solo panel las conversaciones de varios canales, como WhatsApp, Instagram, Messenger, TikTok y el chat de la web, con el mismo historial y las mismas reglas. Atención al cliente omnicanal →

P

Plantilla de mensaje · también: HSM, template

Mensaje con texto predefinido, y variables como el nombre o el número de pedido, que Meta revisa antes de que se pueda usar. Es el único tipo de mensaje que una empresa puede enviar fuera de la ventana de 24 horas. Plantillas de WhatsApp →

Porfolio empresarial · también: Business Manager, Meta Business Suite

Espacio de Meta donde una empresa administra sus activos: páginas, cuentas publicitarias, cuentas de WhatsApp Business, personas con acceso y métodos de pago.

Proveedor tecnológico · también: Tech Provider

Empresa autorizada por Meta para incorporar a sus clientes a la API de WhatsApp Business mediante el registro integrado, desde su propio software. SoyAgentia es proveedor tecnológico autorizado por Meta. Quiénes somos →

R

Registro integrado · también: Embedded Signup

Flujo de Meta que permite a una empresa conectar su número y crear su cuenta de WhatsApp Business desde la plataforma del proveedor, en pocos pasos y con su propio usuario de Facebook. Implementación de agentes de IA →

Respuestas rápidas

Atajos de la app WhatsApp Business para guardar textos frecuentes y enviarlos escribiendo «/» y una palabra clave. Ahorran tiempo, pero los envía una persona.

S

Seguimiento automático · también: follow-up

Mensaje que se envía solo cuando un cliente deja de responder o tras una compra, para retomar la conversación. Si pasaron más de 24 horas desde su último mensaje, tiene que ser una plantilla aprobada. Seguimiento automático por WhatsApp →

T

Tarifa de utilidad

Precio por mensaje que Meta cobra por las plantillas transaccionales o informativas, como confirmaciones y recordatorios. Hoy es igual a la de autenticación y a la de servicio en cada mercado. Tarifas por país →

Token

Unidad de texto, de unas pocas letras, con la que los modelos de IA miden lo que leen y escriben. Algunos servicios, como Meta Business Agent, cobran según los tokens usados.

V

Ventana de 24 horas · también: ventana de atención al cliente

Periodo que abre, y renueva, cada mensaje que envía el cliente. Mientras está abierta, la empresa puede responder con mensajes libres; cuando se cierra, solo puede escribir con una plantilla aprobada. Guía de la WhatsApp Business API →

Ventana de punto de entrada gratuito · también: FEP, free entry point

Periodo en que Meta no cobra los mensajes de una conversación que empezó en un anuncio de clic a WhatsApp, si la empresa respondió dentro de las 24 horas. Puede durar hasta 7 días. Cuándo Meta no cobra →

Verificación del negocio · también: verificación de Meta

Proceso en el que Meta confirma con documentos la identidad legal de la empresa. Es necesaria para algunas funciones y para crecer en la API.

W

Webhook

Aviso automático que la API envía al software de la empresa cada vez que llega un mensaje o cambia su estado, para que pueda responder o actualizar el CRM al instante.